Adacta Slovenija

Porsche Slovenija

Izboljšane storitve za stranke s pomočjo prilagodljive tehnološke rešitve

V podjetju Porsche Slovenija so iskali rešitev, s katero bi lahko v celoti podprli izvajanje storitve pomoč na cesti. Cilji pri iskanju rešitve so bili možnost hitrega odzivanja na klice v klicnem centru, učinkovito upravljanje virov na terenu za hitro zagotavljanje pomoči ter možnost stalnega obveščanja stranke o dogodkih, ki vplivajo na postopek pomoči.

»Dolgoročna skrb za stranke je eden od pomembnih ciljev našega podjetja. S tem namenom voznikom v okviru programa zvestobe Porsche Group Card nudimo tudi pomoč na cesti. Pri tem je pomembno, da je za voznika poskrbljeno hitro in učinkovito, da je celoten postopek voden in nadzorovan ter da ima pri tem voznik občutek, da je za njega in njegov avtomobil poskrbljeno na najboljši možni način,«

- je povedal Janez Leskovec, Vodja skupine Garancij in kulance, Porsche Slovenija.

O podjetju

Porsche Slovenija, d.o.o. je generalni uvoznik in zastopnik za vozila znamk Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA. Zavedajo se, da morajo za uspeh na konkurenčnem trgu poskrbeti za dolgoročno zadovoljstvo in zvestobo strank, zaradi česar so se odločili za vpeljavo programa zagotavljanja pomoči na cesti za svoje stranke. Pri tem so potrebovali izjemno prilagojeno informacijsko podporo, ki so jo našli v prilagodljivi rešitvi Microsoft Dynamics CRM. Sistem omogoča samodejno prepoznavanje klicateljev in povezovanje z obstoječimi podatkovnimi zbirkami. Prav tako vključuje integracijo s sistemi GPS za izračun najbližjih ponudnikov storitev pomoči na cesti in preko sporočil SMS zagotavlja učinkovito komunikacijo s strankami in izvajalci. V kombinaciji z vodstvenimi možnostmi za spremljanje uspešnosti in učinkovitosti je Porsche Slovenija vzpostavil celovit sistem za podporo zagotavljanju kakovostnih storitev, ki so strankam na voljo, ko jih najbolj potrebujejo. V prihodnosti jim bo vzpostavljeni sistem služil kot platforma za vpeljavo dodatnih naprednih storitev in rešitev za stranke.

Stanje

Porsche Slovenija, d.o.o. je generalni uvoznik in zastopnik za vozila znamk Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA in Volkswagen Gospodarska vozila. Na slovenskem trgu so prisotni že od leta 1993 in zaposlujejo več kot 100 ljudi. V središče svojega poslovanja postavljajo stranke, pri čemer se zanašajo na različne programe za zagotavljanje zadovoljstva in zvestobe strank.

V podjetju so torej iskali rešitev, s katero bi lahko v celoti podprli izvajanje te storitve. Cilji pri iskanju rešitve so bili možnost hitrega odzivanja na klice v klicnem centru, učinkovito upravljanje virov na terenu za hitro zagotavljanje pomoči ter možnost stalnega obveščanja stranke o dogodkih, ki vplivajo na postopek pomoči.

V podjetju so se odločili za uvedbo rešitve Microsoft Dynamics CRM, predvsem zaradi številnih prednosti, ki jih rešitev ponuja: možnost hitre vpeljave, prilagodljivosti pri prilagajanju rešitve specifičnim zahtevam podjetja in razvoju dodatnih funkcionalnosti. Pomembna je bila tudi možnost integracije z notranjimi (podatkovne zbirke) in zunanjimi sistemi (GPS, sistemi za mobilno obveščanje) ter možnost nadgradnje rešitve z dodatnimi zahtevami v prihodnosti.

Rešitev

Celotna rešitev je zasnovana za čim boljšo uporabniško izkušnjo. Ob klicu v klicni center sistem samodejno prepozna telefonsko številko za hitrejši začetek obravnavanja, možno pa je tudi iskanje po različnih podatkih. Sistem je neposredno integriran z osnovno podatkovno zbirko lastnikov vozil, kar omogoča hitro identifikacijo.

Postopek nudenja pomoči na cesti je avtomatiziran in voden, tako da operater v klicnem centru vsak trenutek ve, kaj je njegov naslednji korak. Z vnosom lokacije vozila, ki je obtičalo na cesti, sistem določi koordinate GPS in na podlagi tega izračuna najbolj optimalnega izvajalca (vlečna služba, izvajalec pomoči na cesti) ter najbližji servis, ki bo za vozilo poskrbel.

Ravno integracija podatkov GPS za sledenje prostih vozil vlečnih služb in izbira optimalnega vozila glede na razpoložljivost in oddaljenost sta pomembni dodatni funkcionalnosti rešitve. Porsche Slovenija ob tem še dodatni skrbi za osveščanje voznikov o varnosti na cesti – operater preko avtomatiziranega postopka opozarja voznika na to, ali je pravilno postavil varnostni trikotnik, poskrbel za svojo varnost in varnost sopotnikov ter podobno.

Uporabnike in izvajalce pomoči podjetje stalno obvešča preko sporočil SMS. Izvajalec s sporočilom prejme vse potrebne podatke, stranka pa prejema sporočila o tem, kdaj bo pomoč prispela, in kontaktne podatke izvajalca.

Podjetje lahko stalno spremlja kakovost izvajanja zagotavljanja pomoči na cesti. Uspešnost se meri z različnimi indikatorji kakovosti, kot je na primer čas, potreben za pridobitev informacije o stanju intervencije. Vodje imajo pripravljene nadzorne plošče za spremljanje vseh pomembnih aktivnosti, povezanih z asistenco.

»Projekt implementacije rešitve v podjetje Porsche Slovenija je dober primer, kako lahko prilagodljivost rešitve Microsoft Dynamics CRM učinkovito podpre še tako raznolike procese vezane na poslovanje s strankami,« je povedal Dejan Blatnik, vodja prodaje poslovnih rešitev v Adacti.

Prednosti

Že takoj po uvedbi rešitve, so se pokazali učinki nove rešitve – sistematičen in avtomatiziran proces nudenja pomoči in individualna obravnava voznikov so se pokazali kot ključni za uspešno reševanje zahtevkov in zagotavljanja zadovoljstva strank, ki potrebujejo pomoč. Prav tako se je avtomatiziral proces poslovanja z izvajalci, omogočeno pa je tudi učinkovito spremljanje ključnih kazalnikov uspeha, sprotno prilagajanje reševanja zahtevkov ter nadzor nad celotnim postopkom.

Celostna, hitra in stranki prilagojena oskrba je omogočena na podlagi enotnega pogleda na stranko, ki na enem mestu zagotavlja vse pomembne podatke o stranki na enem mestu. V prihodnosti namerava podjetje sistem še nadgraditi z avtomatizacijo digitalnega trženja za pridobivanje novih potencialnih strank in boljše razumevanje obstoječih.

»Iskali smo rešitev, ki bi kar najbolj učinkovito podprla ta proces, in jo našli v rešitvi Microsoft Dynamics CRM predvsem zaradi možnosti hitre vpeljave, prilagodljivosti specifikam izvajanja pomoči in enostavne integracije z internimi in zunanjimi sistemi, kot sta sistem GPS ter sistem za mobilno obveščanje,« je pojasnil Leskovec.

http://www.poslo.si/

Rešitev:
CRM

Produkt:
Dynamics CRM

Industrija:
Distribution & Retail

Velikost podjetja:
SMB;

Država:
Slovenia